زنگ پشت زنگ، اتفاق پشت اتفاق امان کارشناسان خط ۱۲۳ را گرفته. عادت دارند به این همه آسیب؛ همسر آزاری، کودک آزاری، سالمند آزاری و هزار مسأله دیگر. شب و روز ندارند. این پرونده بسته نشده پرونده دیگری باز می‌شود. اگرچه عادت کرده‌اند ولی خودشان می‌گویند که گاهی برخی از تماس ها آنقدر آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد که جا می‌خوریم، بخصوص اگر کودک آزاری آنهم از نوع آزار جنسی باشد. می‌گویند مردم زیاد تماس می‌گیرند ولی بیشتر تماس‌ها مربوط به همسر آزاری و کودک آزاری است.
«- الو، الو، به دادم برسید خانوم، آقامون خیلی اذیتم می‌کنه، تو رو خدا بیایید اینو ببرید، دندونمو شکونده از خونه اومدم بیرون، فرار کردم الان تو سوپری هستم می‌ترسم برم خونه. الو، الو، چیکار کنم؟»
خونسرد باش مادر، مگه شوهرت چند سالشه؟
70 سال
خودت چند سالته؟
60 سال
به کلانتری اعلام کردید؟
نه
برو کلانتری خبر بده
تو روخدا شما بیایین
خونتون کجاست؟
یافت‌آباد……
باشه آدرست را بگو یادداشت می‌کنیم، همکاران ما پیگیری می‌کنند.
این تنها بخشی از فریادهای زن میانسالی است که هنوز پایت به یکی از کابین‌ها نرسیده، پشت خط ۱۲۳ اورژانس اجتماعی، آن سوی اتوبان آهنگ، ضلع غربی شهید محلاتی، روبه‌روی امامزاده‌ای که به «چهل تن» معروف است می‌شنوی که از کارشناسی که پشت خط ۱۲۳ نشسته کمک می‌خواهد.
کارشناس گوشی را زمین نگذاشته، نفر بعدی پشت خط می‌آید:
الو، الو
123 بفرمایید:
مددکار بیمارستان… هستم
اتفاقی افتاده؟
بله، دو کودک به وسیله پدرو مادر معتادشون مسمومیت دارویی پیدا کردن
چه دارویی؟
متادون
چرا؟ از بس که پدر و مادرشون به اونها متادون دادن، الان بستری شدن
همکاران را اعزام می‌کنیم
یک، دو، سه، خطی سه رقمی است که به راحتی می‌توانی با سه اشاره انگشت دست زنگ تلفن اورژانس اجتماعی را به صدا درآوری ولی نمی‌توانی به همان راحتی همه چیز را بازگو کنی.
زنگ پشت زنگ، اتفاق پشت اتفاق امان کارشناسان خط ۱۲۳ را گرفته. عادت دارند به این همه آسیب؛ همسر آزاری، کودک آزاری، سالمند آزاری و هزار مسأله دیگر. شب و روز ندارند. این پرونده بسته نشده پرونده دیگری باز می‌شود. اگرچه عادت کرده‌اند ولی خودشان می‌گویند که گاهی برخی از تماس ها آنقدر آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد که جا می‌خوریم، بخصوص اگر کودک آزاری آنهم از نوع آزار جنسی باشد. می‌گویند مردم زیاد تماس می‌گیرند ولی بیشتر تماس‌ها مربوط به همسر آزاری و کودک آزاری است.
هر مکالمه ۱۲ دقیقه
آمنه سماوات کارشناس ۱۲۳ یکی از افرادی است که کارش آرام کردن تماس گیرندگانی است که با استرس و ترس از او کمک می‌خواهند.
می گوید: امروز از صبح ۵ تماس داشتیم، یکی همسر آزاری بود که چون ارتباط مهارتی نداشت به خط ۱۴۸۰ ارجاع دادیم. یکی هم کودک آزاری و بعدی کودک خیابانی که به واحد سیار ارجاع شد. مشاوره‌های ما را بیشتر خط ۱۴۸۰ انجام می‌دهد مگر اینکه مسأله بحرانی و فرد در معرض خطر باشد که باید همان لحظه مشاوره بگیرد و امکان تماس با خط مشاوره را نداشته باشد. حتی امکان دارد گاهی در سه زمان ۱۲ دقیقه‌ای هم با اوصحبت کنیم. اینجا زمان هر تماس ۱۲ دقیقه است تا کمترپشت خطی داشته باشیم.بالاخره تلفن خط ۱۲۳ خط بحران است و باید در دسترس مردم باشد. تلفن بعد از ۱۲ دقیقه به صورت خودکار قطع می‌شود. گاهی فردی برای موضوع خودکشی تماس می‌گیرد که ما مجبوریم به دلیل اورژانسی بودن موضوع، شخص را پشت خط نگه داریم تا تیم سیار ما به محل برسد. این را هم بگویم که اکثر مواقع آدرس‌ها درست است ولی برخی برای مزاحمت آدرس اشتباهی می‌دهند.
خانم سماوات درباره بیشترین مسأله‌ای که تماس‌ها به آن مربوط است می‌گوید: به طور کلی ۵ خط داریم که به صورت ۲۴ ساعته کار می کند ولی این تعداد خط کافی نیست چون مردم تازه با این خط آشنا شده و با توجه به کاربرد آن در جامعه بویژه همسر آزاری نیاز است تا تعداد خطوط اضافه شود. در حال حاضر بیشترین مسأله که در همسر آزاری با آن روبه‌رو هستیم مورد ضرب وشتم قرار گرفتن یا نداشتن مهارت ارتباطی است که این موارد به مرکز مشاوره ارجاع داده می‌شوند. در کودک آزاری هم ۱۰ درصد تماس‌ها از سوی خود بچه هاست که اغلب ۱۰ سال به بالا هستند. چون کمتر از ۱۰ سال اطلاع کافی از خط ما ندارند و نمی‌توانند تماس بگیرند. درباره خودکشی هم اقدامات و مداخلات مؤثر صورت می‌گیرد و قبل از اینکه اتفاقی بیفتد تیم سیار وارد عمل می‌شود. فرقی هم نمی‌کند میزان تماس‌های زنان و مردان یکسان است. به طور کلی تماس‌ها ما را ناراحت می‌کند بویژه مواردی که مربوط به کودک آزاری جنسی باشد.»
خط کم داریم
مشغول صحبت با سماوات هستم که فاطمه عباسی تهرانی، کارشناس مسئول خط ۱۲۳ وارد اتاق می‌شود. اتاقی که ۵ کابین در آن تعبیه شده. کمی شبیه به کابین‌های خط ۱۱۸، کنار هم ردیف چیده شده‌اند.پشت هر کدام از کابین‌ها یک کارشناس نشسته که تخصصش مشاوره است. همه کابین‌ها کارشناس ندارد. در پاسخ به اینکه چرا تنها چند خط فعال است می‌گوید: در کل چون تهران بزرگ را پوشش می دهیم بنابراین تعداد ۵ کابین با ۵ خط کافی نیست اکثر مواقع هم با کمبود نیرو مواجهیم. این امر باعث می‌شود وقتی مردم تماس می‌گیرند پشت خط بمانند و تصور می‌کنند خط فعال نیست وکسی هم پاسخگو نیست.در حالی که در همان لحظه کارشناسان ما با فرد دیگری مشغول صحبت هستند. بنابراین تنها کاری که کردیم این بود که مدت زمان تماس را محدود کردیم. فکر می‌کنم با توجه به حجم تماس‌ها باید تعدادکابین‌ها دستکم به دو برابر افزایش یابد. چون این خط را مربوط به بهزیستی می‌شناسند پس اغلب تماس‌ها به نوعی به یکی از آسیب‌ها ربط دارد و اکثر تماس‌ها با راهنمایی و ارجاع رتق وفتق می‌شود، بنابراین هدف ما در این بخش در دسترس بودن و تخصصی کار کردن است وسعی می‌کنیم افرادی که در موقعیت بحرانی تماس می‌گیرند را به آرامش دعوت کنیم و از شدت بحران او بکاهیم. گاهی هم نیاز به اعزام تیم سیار است که واحد سیار وارد عمل می‌شود.اینجا سه شیفت داریم از ۸ صبح تا ساعت ۱۴، از ۱۴ تا ساعت ۲۰ و از ۲۰ تا ۸ صبح فردا.سرجمع ۱۱ کارشناس پاسخگوی خط ۱۲۳هستند.البته شب‌ها تماس‌ها کم است ولی بیشترین تماس‌ها از ۹ صبح تا ساعت ۱۴ است و عصرها هم بیشتر می‌شود.
هم خودرو کم داریم هم نیرو
صحبت با تهرانی تمام نشده، مهدیه اخگری کارشناس مسئول تیم سیار، وارد اتاق می‌شود. او هم سر صحبت را باز می‌کند ومی گوید: محدوده شرق تهران را با ۴ خودروی «ون»پوشش می‌دهیم. در هر خودرو یک مددکار و دو کارشناس هست که به محض تشکیل پرونده البته بسته به اورژانسی بودن مسأله تیم اعزام می‌شود.چون از صبح خودرو‌ها اعزام شده‌اند وقتی موضوعی اطلاع داده می‌شود نزدیک‌ترین تیم به محل اعزام می‌شوند. به طور کلی کارشناسان ما مدام در حال پیگیری پرونده‌ها هستند. اگر هم موضوع اورژانسی نباشد در اسرع وقت رسیدگی می‌شود. پرونده اگر نیاز به پیگیری بیشتری داشته باشد به مراجع قضایی ارجاع داده می‌شود. گاهی برخی از پرونده‌ها هم نیاز به بازدید یا پزشک قانونی و…دارد. اخگری در ادامه صحبت هایش به این نکته اشاره می‌کند که متأسفانه یکی از مشکلات اصلی کارشناسان این مرکز نداشتن امنیت جانی است. می گوید: «حتی گاهی کارشناسان ما در مقابل ضابط قضایی که نیروی انتظامی است مورد ضرب و شتم قرار می‌گیرند. از طرفی چون کارشناسان ما ضابط قضایی نیستند ممکن است در ابتدا خانواده‌ها با ما همکاری نکنند به همین خاطر باید یک پروسه قضایی طی شود که برای فرد در معرض آسیب خوب نیست چون ممکن است دچار آسیب شدیدتری شود و این کار ما را با مشکل بیشتری روبه‌رو می‌کند. سر جمع کارشناسان ما ۱۵ نفر می‌شود که در دو شیفت روزانه و شبانه کار می‌کنند.هر روز میانگین ۵ پرونده به ما ارجاع داده می‌شود که با توجه به تعداد نیرو و خودرو کار را مشکل‌تر می‌کند.»
امنیت نداریم
گلزار جلایر یکی از مددکاران تیم سیاری است که از نزدیک مسائل را رؤیت می‌کند. او که ۷ سال است مددکاری می‌کند می‌گوید:وقتی تماس می‌گیرند لازم باشد ما اعزام می‌شویم.در برخورد اولیه به خانواده توضیح می‌دهیم که برای بررسی آمده‌ایم تا با ما همکاری کنند. بعد باید ببینم چه مشکلی دارد و اقدامات لازم را انجام می‌دهیم.در همه سوژه‌ها تبحر داریم و بین ما تقسیم کار نشده است.همه ما از لحاظ امنیتی مشکل داریم مثلاً فکرش را کنید وقتی فردی شیشه مصرف کرده به طور قطع ما در معرض آسیب قرار می‌گیریم.از طرفی ضابط قضایی هم که نیستیم. وقتی وارد خانه می‌شویم نگران هستیم که حمله‌ای صورت نگیرد.»
اتاق خط ۱۲۳ را ترک می‌کنیم تا سری هم به فضاهای دیگر ساختمان دو طبقه‌ای که بر سر در آن نوشته شده «پایگاه خدمات اورژانس اجتماعی شهید نواب صفوی» بزنیم. داخل حیاط تعدادی وسیله ورزشی درست مثل همان‌هایی که در پارک‌های شهرمان وجود دارد گذاشته شده تا ساکنان ورزش کنند. فضای بزرگی نیست ولی می‌شود برای چند ساعت از آن استفاده کرد. داخل ساختمان که می‌شویم تصور می کنیم که تنها در آن خط ۱۲۳ فعالیت می‌کند ولی علاوه بر آن اتاق هایی از اتاق ریاست گرفته تا امور اداری، گشت سیار، خط ۱۲۳، مداخله در بحران، مشاوره حقوقی وجود دارد. یک طبقه دیگر را اختصاص داده‌اند به خوابگاهی که تعدادی از دختران و زنان آسیب دیده یا در معرض آسیب در آن نگهداری می‌شوند.
موضوع وقتی جالب می‌شود که بدانی اینجا علاوه بر خط ۱۲۳، ازدختران و زنان آسیب دیده هم حمایت می‌شود. پله‌ها را که رد می‌کنی به در آهنی نرده‌ای شکلی می‌رسیم که قفلی بر آن زده شده. ابتدای خوابگاه دوهال کوچک با چند مبل زرشکی رنگ طراحی شده یکی برای دختران و یکی هم برای زنان.بعد در یک راهرو کوچک سه اتاق که یکی اتاق نشیمن حاوی چند مبل و یک تلویزیون و دو اتاق خواب با ۶ تخت قرار دارد را می‌بینیم، بغل یکی از اتاق خواب ها کتابخانه است. در راهرو موازی آن هم دو اتاق با ۸ تخت وجود دارد که کلاً ۱۴ تخت فضای خوابگاه را اشغال کرده است. به اتاق‌ها که سرک می‌کشی دخترانی را می‌بینی که یا در حال استراحتند یا دراتاق نشیمن دور هم جمع شده‌اند و صحبت می‌کنند. در حیاط مرکز شماری از همین دخترانی که در خوابگاه زندگی می‌کنند مشغول ورزش کردن هستند. یکی از آنها مانتو راه راه پوشیده با یک روسری رنگی، نحیف است ولی چشمانش مثل تیله برق می‌زند واز آن شیطنت می‌بارد.
اسمت چیه؟
سکینه
چند سالته؟
20 ساله
چند وقته اینجایی؟
دو ساله، پلیس منو اینجا آورده
چرا؟
با مأمورا دعوا کردم
سر چی؟
سر حجاب
چرا خودت نیومدی؟
خودم نیومدم گرفتنم آوردنم
با کی زندگی می‌کردی؟
پیش مادر بزرگم بودم الان فوت کرده
اگه بری بیرون پیش کی می‌مونی؟
نمی‌دونم
هنگام گفت‌و‌گو با سکینه متوجه دختری می‌شوم که با وجود سن کم باردار است. پری در گوشه‌ای زل زده به ورزش و شیطنت دختران دیگر، ساکت و آرام.نه حرف می‌زند و نه با بقیه قاطی می‌شود.
خانواده داری؟
نه
چرا غمگینی؟
نه نیستم
چند وقته اینجایی؟
به سال نمی‌کشه چند ماهه
چند ماه؟
سه ماه
چرا اومدی؟
اومدم بچه‌ام رو به دنیا بیارم برم
چرا اینجا؟
چون بابا نداره باید بچه رو بدم بهزیستی
اینجا راحتی؟
بله
خانواده داری؟
بله. خواهرم میاد منو می بره
چرا بچه‌ات بابا نداره؟
چون از رفیقمه
الان پشیمون نیستی؟
نه
رفیقت می‌دونه اینجایی؟
نه
چند سالته؟
16 سال
بچه‌ات چیه؟
دختر
اسم براش گذاشتی؟
نه هنوز
چند کلاس درس خوندی؟
سوم راهنمایی
چند ماهته؟
آخراشه
با کی اومدی؟
خواهرم آورد اینجا تا جام امن باشه
اسم تو چیه؟
رقیه
چرا اومدی؟
با بابام مشکل داشتم امنیت جانی نداشتم
چند سالته؟
16 سالمه
درس خوندی؟
نه زیاد
چرا ادامه ندادی؟
زن عموم نذاشت کارتامو سوزوند
خودت اینجا اومدی؟
بله
اینجا بجز ورزش کار دیگه‌ای هم می‌کنید؟
بله، هر روز ۱۰ تا ۱۲ ورزش می‌کنیم، کلاس رقص، شطرنج و مقاله‌نویسی هم داریم.
برش
کار ما حمایت و مداخله سریع است
فرزانه آزاد واری
سرپرست اورژانس اجتماعی بهزیستی شهید نواب صفوی
این ساختمان در کل مرکز مداخله در بحران های فردی ، خانوادگی و اجتماعی می باشد. از ابتدا با هدف حمایت از دختران وزنان در معرض آسیب وآسیب دیده اجتماعی راه‌اندازی شده است ویک خانه امن برای آنها محسوب می‌شود.یک خوابگاه در ساختمان تعبیه شده که هر زمان دختران و زنان احساس ناامنی کنند می‌توانند حضوری یا از طریق کلانتری و نیروی انتظامی، قضات یا اورژانس‌های اجتماعی که در پایانه‌ها مستقر هستند به این مرکز معرفی شوند. حتی دخترانی که به هر دلیلی به دادگاه ارجاع داده شده‌اند و بی‌گناه هستند ولی خانواده‌ای ندارند تا با آنها زندگی کنند به ما ارجاع داده می‌شوند.
ما اول بررسی می‌کنیم و خانواده‌های آنها را شناسایی می‌کنیم و بعد آنها را به خانواده تحویل می‌دهیم. علاوه براین ما خط ۱۲۳ را داریم که هدف آن مداخله در همه خشونت‌ها ی خانگی مثل کودک آزاری، همسر آزاری، سالمند آزاری و والد آزاری است و…سعی می‌کنیم با یک مشاوره مشکل فرد رفع شود و نیاز به تشکیل پرونده نباشد مثلاً ۲۵ درصد از تماس‌های ما در یک ماه در محل رفع شد، ولی اگر نیاز به بررسی باشد و مربوط به آزار باشد باید فرم مخصوص تلفنی پر شود، پرونده تشکیل و بعد به قسمت سیار ارجاع داده شود. اینها به درخانه مراجعه می‌کنند تا درست بودن قضیه را تأیید کنند چون برخی از تماس‌ها مغرضانه است مثلاً شاید در یک ماه ۱۴ درصد از تماس‌ها مغرضانه باشد.دریک ماه ۱۵۳۹۰ تماس با این خط داشتیم که از این تعداد ۱۸ درصد مرتبط بودند و ۴ درصد از تماس‌ها تلفنی حل شد و ۱۴ درصد به واحد سیار ارجاع داده شده است. گاهی خانواده‌ای ناخواسته و بدون اطلاع ممکن است دست به کودک آزاری بزند ودر مسائلی مثل بهداشت و درس کودک خود کوتاهی کند که کارشناسان ما ابتدا آنها را راهنمایی وسعی می‌کنند در خانه مشکل را حل کنند ولی با این حال موضوع از سوی کارشناسان ما پیگیری می‌شود. اگر رفع شده باشد که هیچ، در غیر این صورت موارد قضایی می‌شود و خانواده باید به قاضی پاسخگو باشد.
گاهی هم خب خانواده صلاحیت ندارد کودک را نگهداری کند که کارشناسان مسأله را قضایی و کودک را از خانواده جدا می‌کنند. اگر خانواده اصلاح شد کودک به خانواده برمی گردد در غیر این صورت کودک نزد بهزیستی می‌ماند. به هر حال هدف ما پایداری خانواده است نه جدا کردن کودک از خانواده. به طور میانگین در یک ماه ۱۰ درصد تلفن‌ها مربوط به کودک آزاری است.در حال حاضر که همسر آزاری بیشتر شده و ۲ درصد تماس‌های ماهانه ما را به خود اختصاص داده ابتدا باید بررسی کنیم که مداخله و حضور ما موضوع را بدتر و مشکلات را بیشتر نکند.چون همسر خودش به سن قانونی رسیده و می‌تواند با راهنمایی ما مشکل را حل کند مگر مواردی که اختلاف شدید و منجربه زد و خورد شود که با ۱۱۰ تماس می‌گیریم البته با اجازه خود خانواده. در واقع در همسر آزاری اگر همسر خودش نتواند از خود حمایت کند وبه نوعی معلول باشد ویا خانواده‌ای نداشته باشد که از او حمایت کند نقش ما مؤثرتر می‌شود.در باره خوابگاه هم، خب هم شخص خودش می‌تواند حضوری بیاید و هم می‌تواند از مراجع معتبر ارجاع داده شود. اینها وقتی وارد خوابگاه ما می‌شوند می‌توانند به مدت ۲۱ روز آنجا بمانند البته این مدت قابل تمدید است. تا زمانی که ساماندهی شوند می‌مانند.البته ما مواردی داشتیم که ۸ ماه در خوابگاه مانده تا ساماندهی شده چون ما نمی‌توانیم فرد را قبل از اینکه ساماندهی شود رها کنیم.سن اغلب مراجعان که مشکلاتشان بیشتر ارتباطی و عاطفی با خانواده است، ۱۲ سال به بالا است در حالی که در گذشته بالای ۱۵ سال بود.
در این مدت ۲۱ مددکار با مددجو ارتباط می‌گیرد تا خانواده او را شناسایی کند.سپس خانواده به مرکز دعوت می‌شود تا به وسیله مددکاران و مشاوران ما مشاوره های لازم صورت بگیرد و بعد معاینه روانپزشکی و مصاحبه روانشناسی انجام می‌شوند. برخی هم که مشکلات حقوقی دارند به همین دلیل از خانه خارج شده‌اند مشاوره حقوقی می‌شوند. ما وکیل نداریم ولی مشاوره حقوقی داریم.توجه کنید که هرفرد وقتی وارد خوابگاه می‌شود از خوابگاه خارج نمی‌شود چون قرنطینه می‌شود.ظرفیت اسمی خوابگاه ما ۲۵ نفر است ولی می‌توانیم از ۱۵ نفر حمایت می‌کنیم.چون به این تعداد تخت داریم.
50 درصد از افرادی که وارد خوابگاه ما می‌شوند به خانواده برمی گردند و تنها ۴ درصد به مراکز سازمانی ارجاع داده می‌شوند.
اینجا همه نوع افراد داریم از بی سواد داریم تا دیپلم و دانشجو ولی میانگین متوسط به پایین با مدرک دیپلم هستند.
به طور کلی در تهران دو مرکز داریم البته تنها مرکز ما خوابگاه قرنطینه دارد و مرکز ذوالفقاری در غرب تهران هم هست که به جای خوابگاه خانه امنی برای زنانی که به نوعی احساس امنیت نمی‌کنند وآسیب هم ندارند وجود دارد.خط ۱۲۳ ما سطح تهران بزرگ را پوشش می‌دهد وبراساس محدوده به مرکز مربوطه ارجاع داده می شود.۱۲۳شهرستان ری و شمیرانات هم تحت پوشش ما هستند ولی کل استان تهران را پوشش نمی‌دهیم.اما ما دختران و زنان اینجا را به حال خود رها نمی‌کنیم بلکه بعد از اینکه فرد تحویل خانواده شد ۶ماه تحت نظارت مددکاران ما قرار می‌گیرد. مددکاران ما یک تلفن در اختیار آنها می‌گذارند تا در صورت نیاز تماس بگیرند مثلاً فردی ۳ سال است که مرتب تماس می‌گیرد و مشاوره می‌شود. اگرچه مرکز ما حمایتی نیست وهیچ مستمری نداریم ولی خیرین کمک زیادی می‌کنند.نظارت ما بیشتر تلفنی است واگر لازم باشد به خانه مراجعه می‌کنیم.اینجا علاوه بر خدماتی که می‌دهیم به افرادی که دچار بحران ونارضایتی جنسیتی هستند هم مشاوره می‌دهیم. افرادی که از نظر بیولوژی یک جنسیت مشخص دارند ولی راضی نیستند.اینها یک پروسه درمان دارند و آنها در اینجا تحت حمایت های روانی اجتماعی قرار می گیرند.
درمرکز ما که از سال ۷۸ راه‌اندازی شده است ۶۰ نفر کار می‌کنند البته سال ۸۳ خط ۱۲۳ و سال ۸۷ تیم‌های سیار شروع به کار کردند.
دخترانی که به ما مراجعه می‌کنند و محصل هستند می‌توانند با کمک و هماهنگی مددکاران ما ادامه تحصیل دهند.
به طور کلی ما باید قوانین را جدی‌تر ببینیم چون ما مشکل قوانین داریم به طور مثال درباره کودک آزاری وقتی کودکی از سوی پدر مورد آزار قرار می‌گیرد در نهایت به جریمه پدر ختم می‌شود که کافی نیست.
منبع: روزنامه ایران
